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了解顾客需求的实战高招

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发表于 2010-2-15 06:20:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
在导购员培训的过程中,导购员反映较多的是顾客不配合,问他需要什么,他们不肯说,要么免开尊口,要么说“随便看看”,“看看再说”,要了解他们的具体需求,很难。
要了解顾客需求先了解顾客背景
顾客一进门,导购员就要通过观察,大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生,以便见人说人话见鬼说鬼话,让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件,即购买力,目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看,以便分配你的精力,把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买,推荐要因“人”而异,有的放矢。第五是判断顾客的购买状态,即有无购买同类产品的经验,对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育,对于有相关经验者多听少说,多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。
如何了解顾客需求?
了解顾客需求的四种常用方法
1.问——询问
第一步主要是询问,通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是,结合产品卖点询问,而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大,你就别询问。比如,你的手机照相非常清晰,你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
假如,碰见一位时髦的年经顾客,穿的鞋一只红一只蓝,头发颜成大公鸡尾巴——花花绿绿,于是,这个导购员处于好奇,询问顾客:“你爱上网QQ聊天吧”
顾客说:“是的,你有可以QQ聊天的手机吗?我就是要买这样的手机。”
导购员:“我们公司暂时没有,其他品牌卖的有,不过我们的手机也挺不错的”。
这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病,最好给他一板砖。
2.聆听
(1)聆听是种情感活动
一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。
向对方传递一种信息:我很想听你说话,我尊重和关注你。
(2)客户讲话时不要打断
交流中,聆听比自己说话要重要的多,只有通过聆听你才能了解客户的真实意图,才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中,发现了很多打断客户的情形,这不是专业的销售人员的表现,也是对客户的失礼。
(3)适时给予客户适当的鼓励和恭维
这样,顾客会告诉你更多。
3.想——思考
你在与客户沟通的时候,要通过客户说的话,进行思考,来了解客户的需求。
客户因其产品知识的局限,可能无法准确地讲出他们的需求,这种情况下,销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求;有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考,逐步了解其真正意图。
比如,有一个顾客来买手机,直接就问有没有声音大点儿的手机?这位顾客说他的电话比较多。当时金立并没有这样的手机,有个防辐射的手机,适合电话多的人。于是金立导购员给他推荐了一个防辐射的手机,结果很快成交。
4.看——观察
通过看来了解需求,导购员要眼观六路耳听八方。导购员不在于学历高低,要善于观察,观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言,通过观察了解客户的需求。
案例:
(促销员站在柜台前,一对母子来购买手机,母亲50岁左右,儿子22岁左右,1.75以上,身穿短裤。促销员与客户正在交流。)
S:请问是那位买?
C:(母亲指指儿子)是他买。(儿子掏出他以前用的手机,在他掏出手机的同时,带出了驾驶证)我以前用的手机坏了,想买个新的。
S:(注意到了客户掏出的驾驶证)这样的啊,您平时开车比较多吧?
C:(母亲回答)他是开出租的。
S:如果是开出租的话,那经常在车上接电话,我们的双屏手机就非常适合您,有电话时,您不用打开翻盖,就可以看到是谁的电话,这样就不用打开翻盖去看电话,多几个动作也许可能多了几分危险。毕竟安全是最重要的事情。您说是吗?
以上这些方法,前几年屡试不爽,因为产品供不应求,生意好做。金融风暴以来,供大于求,僧多粥少,卖场竞争更加激烈,在此基础上,还要加入一些实用高招。
以下介绍几个小案例,请品味其中导购员如何通过“观察”了解需求。
了解顾客需求高招
了解需求高招①盯住门口
在河南漯河电信局一楼,我有个亲戚卖手机,她是我太太的姐姐——我们那里称呼小姨子。小姨子肯把她妹妹嫁给我(当年想把其妹妹嫁给我的人不是很多),我想我应该帮助她。一天,我来到她的柜台前,她说“我也卖了几年的手机,经常是几天不开张,旁边这个女的很厉害,她一天能卖10多台。”
我说“你想不想超过她呢?”
说话间,过来一个顾客,我就闪在一边,看她怎么了解顾客需求。
当顾客走近柜台,她就说:“看看我们的手机吧。”
顾客没有吭声,然后她拿出一部手机说:“你看看这个”。
顾客还是没有吭声,她接着又快速拿出一部说“你再看看那个”。
那个顾客继续向前走去。
等那个顾客走远,我小声问小姨子:“你知道这个顾客想买什么手机吗?”
“我不知道,我在试探他。”她说,“看看他究竟需要哪一款。”
“你不知道顾客需求,怎么能开始介绍产品呢?”我问道。
“你不能等到消费者走到你的柜台前你才注意他,顾客一进门的时候,你就要观察他要买什么手机?他的需求是什么?他从大厅门口走过来有20秒的时间,你要在这时候想好说应该推荐什么产品。”
后来,她告诉我,用了我的方法她当天卖了2台。
了解需求的高招②观察对手
贵州安顺有一家手机卖场刚开业不久,人气虽然很旺,而金立手机两天还没有卖一台,但奥克斯手机一天却卖了二、三十台。区域经理邀请我给他们的的几个导购员做场培训。
也许金立手机导购员已经听到“大师”光临的什么风声,个个站得像值勤的解放军一样笔直,看起来有些滑稽。
我观察他们20分钟后已是中午时分,于是把他们叫到一起,问:“卖场现在有多少顾客?”
有的说“5个”,有的说“3个”
我继续问:“到底几个?”
他们整齐而响亮地回答“不知道。”
我说:“现在有6个顾客。你们回头看,步步高柜台那里站了一个,这个男的为什么要挑步步高那款1499元的女士手机呢?他的需求是不是这款粉红颜色的音乐手机?”我们金立有没有这种款式的手机?与步步高手机相比有没有优势?
你们再看康佳柜台那里的顾客要哪款手机?你们继续看,康佳柜台那里的顾客又走到夏新那里呢,他在看夏新哪款手机?他连续看这些款式这个价位段的手机,是不是说明他想买这款手机?等这个顾客转到你的柜台前,你立即迎上去,介绍他刚才关注的那款手机”。
记住,把卖场所有的顾客都当作自己的顾客,顾客一走近竞争对手的柜台,你们就刺探顾客的需求,然后琢磨对策,对症下药。
了解需求的高招③派人卧底
在广州天河电脑城一楼惠普专卖店,我一下子找到了一款心仪已久的17.3寸的大屏笔记本。惠普的导购员就是专业,CPU,主板的好处说的头头是道,特别是512独立显卡的介绍,让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放,就是6999元的价格贵了些,我得再找找看。
一出惠普专卖店,一个年轻人立即靠过来小声说:“先生是买大屏幕电脑吧,跟我来,我们五楼是代理,比这里便宜!”
我看他虽然没有穿工作装,但也不像打劫的坏人,就不置可否地顺着柜台之间狭窄的小道向前走。
他几乎是推着我来到了电梯旁并把我塞到电梯里,问:“这么大的电脑,你是放在办公室用吧?”
我说:“也不全是,偶尔也拎到外地去。
说话间,五楼到了,他示意我先下向左拐,并告诉我说:“你看我们店各种各样的电脑都有,都比楼下便宜。”
“小王,来客人了,接待一下,他要大屏的”他把我交给一个小巧玲珑的导购员,转身向电梯走去,估计是去一楼继续卧底了解顾客需求去了。
最后这一了解顾客需求的实用高招算不算不正当竞争呢?

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